Makin banyak pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing,dapat diramalkan bahwa hasil penjualan akan menurun dan pada gilirannya laba juga akan menurun. Ada berbagai ciri atau atributproduk yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Seorangpelanggan merasa puas terhadap seluruh ciri atau atribut produk akantetapi mungkin hanya ada beberapa ciri saja. Misalnya pelanggan puasdengan mobil yang telah diberinya karena irit bahan bakar, seorangnasabah puas setelah menerima kredit dari suatu bank karenapencairannya kreditnya cepat, bahkan lebih cepat dari apa yang diaharapkan, seorang pasien suatu rumah sakit puas, karena dokternyasangat professional dan perawatnya sangat ramah.
Pentingnya pengukuran itngkat kepuasan pelangganDalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat erat,tajam, baik di pasar domestic (nasional) maupun di pasar internasional(global), untuk memenangkan persaingan.Perusahaan harus mampumemberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya denganmemberikan produk yang mutunya labih baik, harganya lebih murah,penyerahan produk yang mutunya baik.Satu cara untuk mengukur sikap pelanggan adalah denganmenggunakan kuesioner, organisasi bisnis atau perusahaan harusmendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapatmemperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.
